Χειρισμός καταγγελίας χρονοδιακόπτη ή εφαρμογής χωρίς διαγραφή των αποδεικτικών στοιχείων
Όταν ένα φως ενυδρείου ανάβει με καθυστέρηση μίας ώρας ή χάνει ένα προγραμματισμένο γεγονός, η "επαναφορά εργοστασιακών ρυθμίσεων" είναι μια ελκυστική πρώτη απάντηση. Μπορεί επίσης να διαγράψει το χρονοδιάγραμμα, την κατάσταση του ρολογιού, τις πληροφορίες υλικολογισμικού και τη σειρά που απαιτούνται για την κατανόηση του τι συνέβη. Παράπονα χρονοδιακόπτη και εφαρμογών μπορεί να προκύψουν από την ώρα της συσκευής, την ώρα τηλεφώνου, τη ζώνη ώρας, τις αλλαγές κατά τη διάρκεια της ημέρας, τη διακοπή ρεύματος, την τοπική μνήμη, το υλικολογισμικό, τη διαθεσιμότητα δικτύου, τις αλλαγές χρήστη ή την προτεραιότητα ελέγχου. Η αντιμετώπιση προβλημάτων θα πρέπει να καταγράφει αυτήν την κατάσταση πριν την καταστρέψει μια επαναφορά ή άλλη αλλαγή.
Ξεκινήστε με την ταυτότητα και τον χρόνο. Καταγράψτε το ακριβές μοντέλο φωτισμού και ελεγκτή, έκδοση εφαρμογής, έκδοση υλικολογισμικού εάν είναι ορατή, λειτουργικό σύστημα τηλεφώνου, ώρα και ζώνη τηλεφώνου, ώρα συσκευής και φυσική τοποθεσία. Ρωτήστε πότε δημιουργήθηκε το χρονοδιάγραμμα και εάν συνέβη ταξίδι, εποχιακή αλλαγή ρολογιού, εργασία δρομολογητή, αντικατάσταση τηλεφώνου ή διακοπή ρεύματος. Ένα στιγμιότυπο οθόνης πρέπει να περιλαμβάνει την πλήρη λίστα συμβάντων και την επιλογή ημέρας, όχι μόνο το ρυθμιστικό που είναι ορατό αυτήν τη στιγμή στην οθόνη.
Διευκρινίστε το σύμπτωμα στη συνηθισμένη γλώσσα. Το φως δεν ξεκίνησε ποτέ, δεν ξεκίνησε σε λάθος ώρα ρολογιού, παρέμεινε σε ράμπα, επανέλαβε τη λάθος μέρα ή ακολούθησε μια χειροκίνητη εντολή αντί του προγράμματος; Σημειώστε το αναμενόμενο συμβάν και το παρατηρούμενο συμβάν με ημερομηνίες και χρονικές σημάνσεις. Επιβεβαιώστε εάν το ενυδρείο παρακολουθούνταν συνεχώς ή το συμπέρασμα προέκυψε από το να το είδατε νωρίτερα και αργότερα. Αυτές οι λεπτομέρειες διακρίνουν ένα χαμένο συμβάν από μια αργή προγραμματισμένη μετάβαση ή την επεξεργασία άλλου μέλους του νοικοκυριού.
Διατηρήστε τη διαμόρφωση. Εξαγάγετε το πρόγραμμα όπου το υποστηρίζει το προϊόν ή τραβήξτε παραγγελθέντα στιγμιότυπα οθόνης κάθε σελίδας. Καταγράψτε τις τοπικές ενδείξεις ελέγχου και την κατάσταση του δικτύου. Εάν περισσότερα από ένα τηλέφωνα ή λογαριασμοί μπορούν να λειτουργήσουν το φως, σημειώστε τα χωρίς να ζητήσετε περιττές προσωπικές πληροφορίες. Μην εκθέτετε κωδικούς πρόσβασης ή ιδιωτικά διαπιστευτήρια δικτύου στο αρχείο υπηρεσίας. Τα χρήσιμα στοιχεία είναι η συσχέτιση της συσκευής, η διαδρομή άδειας, το πρόγραμμα και ο χρονισμός - όχι τα άσχετα δεδομένα του πελάτη.
Συγκρίνετε τα ρολόγια πριν αλλάξετε το πρόγραμμα. Μια σταθερή μετατόπιση μιας ώρας μετά από μια εποχιακή αλλαγή δείχνει προς τον χειρισμό της ώρας, ενώ ένα ρολόι συσκευής που επαναφέρει μετά από κάθε απώλεια ρεύματος προτείνει διαφορετική διαδρομή. Μια μεμονωμένη ημέρα που λείπει μπορεί να προέρχεται από την επιλογή της καθημερινής. Τα επικαλυπτόμενα συμβάντα ή μια μη αυτόματη παράκαμψη μπορεί να επηρεάσει ποια εντολή είναι ορατή. Ακολουθήστε τους τεκμηριωμένους κανόνες προτεραιότητας για το πραγματικό προϊόν αντί να υποθέσετε ότι όλες οι εφαρμογές συμπεριφέρονται παρόμοια.
Αναπαράγετε το απλούστερο ασφαλές συμβάν όταν είναι δυνατόν. Δημιουργήστε ή προσαρμόστε μια σύντομη δοκιμή μόνο μετά την αποθήκευση του αρχικού προγράμματος και διευκρινίστε πώς θα αποκατασταθεί το κανονικό πρόγραμμα. Παρατηρήστε την ώρα της συσκευής, την παράδοση εντολών, την τοπική απόκριση και τι συμβαίνει εάν το δίκτυο δεν είναι διαθέσιμο, σύμφωνα με την υποστηριζόμενη λειτουργία. Αλλάξτε έναν παράγοντα κάθε φορά. Μια επιτυχημένη δοκιμή διάρκειας δύο λεπτών δεν αποδεικνύει ότι ένα σύνθετο πρόγραμμα διάρκειας μιας εβδομάδας είναι σωστό, αλλά μπορεί να απομονώσει ερωτήσεις ρολογιού, εντολής ή διαμόρφωσης.
Η επαναφορά ανήκει στο τέλος, όχι στην αρχή. Χρησιμοποιήστε το όταν το απαιτεί η εγκεκριμένη διαδικασία, αφού διατηρηθούν τα στοιχεία και οι ρυθμίσεις πελατών και εξηγηθούν οι συνέπειες. Επιβεβαιώστε ποιοι λογαριασμοί, ζεύξεις, υλικολογισμικό, χρονοδιαγράμματα και βαθμονομήσεις ενδέχεται να επηρεαστούν. Μετά την επαναφορά, δημιουργήστε ξανά μόνο το απαραίτητο πρόγραμμα, επαληθεύστε την ώρα της συσκευής, δοκιμάστε ένα αντιπροσωπευτικό συμβάν και δώστε στον πελάτη ένα αντίγραφο ή στιγμιότυπα οθόνης. Μην υποσχεθείτε ότι μια επαναφορά θα λύσει ένα άγνωστο πρόβλημα υλικού ή υπηρεσίας.
Ο σχεδιασμός του προϊόντος μπορεί να μειώσει μελλοντικές περιπτώσεις. Εμφάνιση ώρας και ζώνης ώρας της συσκευής με σαφήνεια, επιτρέψτε την εξαγωγή χρονοδιαγράμματος, δηλώστε εάν τα συμβάντα εκτελούνται τοπικά ή απαιτούν δίκτυο, εντοπίστε μη αυτόματες παρακάμψεις, διατηρήστε ένα κατανοητό ιστορικό συμβάντων όπου χρειάζεται και εξηγήστε τη συμπεριφορά του ρολογιού μετά από απώλεια ισχύος. Το προσωπικό υποστήριξης χρειάζεται οδηγούς για συγκεκριμένες εκδόσεις, επειδή αλλάζουν οι οθόνες και οι προτεραιότητες. Οι ανθεκτικές οδηγίες εκτός σύνδεσης θα πρέπει να παραμένουν διαθέσιμες ακόμα και αν αλλάξει μια καταχώριση καταστήματος εφαρμογών ή μια ιστοσελίδα.
Δοκιμαστικά χρονοδιαγράμματα γύρω από πραγματικές άκρες ημερολογίου. Τα μεσάνυχτα, τα όρια μηνών, οι δίσεκτες ημέρες, όπου ισχύει, τα ταξίδια στη ζώνη ώρας, οι εποχιακές αλλαγές ρολογιού, οι επανεκκινήσεις δρομολογητή, η αντικατάσταση τηλεφώνου και η εκτεταμένη απώλεια ρεύματος μπορούν να αποκαλύψουν υποθέσεις που κρύβονται από μια συνηθισμένη απογευματινή δοκιμή. Οι ακριβείς περιπτώσεις εξαρτώνται από την αρχιτεκτονική του προϊόντος και τις αγορές. Οι αυτοματοποιημένες δοκιμές λογισμικού και οι ολοκληρωμένες δοκιμές συσκευών απαντούν σε διαφορετικές ερωτήσεις, επομένως διατηρήστε τα αποτελέσματά τους εντοπισμένα. Μια προσομοίωση ρολογιού που πέρασε δεν αποδεικνύει ότι κάθε υπηρεσία δικτύου θα είναι πάντα διαθέσιμη.
Το απόρρητο και η ασφάλεια του λογαριασμού ανήκουν στον σχεδιασμό υποστήριξης. Συλλέξτε μόνο τα στιγμιότυπα οθόνης και τις λεπτομέρειες της συσκευής που απαιτούνται για την υπόθεση, εξηγήστε πώς χρησιμοποιούνται και αποφύγετε να ζητάτε κωδικούς πρόσβασης ή άσχετες πληροφορίες οικιακού δικτύου. Διορθώστε τις προσωπικές ειδοποιήσεις που εμφανίζονται στις εγγραφές οθόνης. Όταν αλλάξει η ιδιοκτησία, παρέχετε μια εγκεκριμένη μέθοδο για την κατάργηση προηγούμενων συσχετίσεων και τον έλεγχο μεταβίβασης. Μια έρευνα χρονοδιακόπτη δεν θα πρέπει να απαιτεί από τον πελάτη να αποδυναμώσει την ασφάλεια του λογαριασμού ή να δώσει σε έναν πράκτορα απεριόριστη πρόσβαση στο οικιακό δίκτυο.
Μετά από μια επιδιόρθωση, επιβεβαιώστε την κανονική ρουτίνα και όχι μόνο το συμβάν δοκιμής. Επαναφέρετε την εβδομάδα που θέλετε, επαληθεύστε τις αντιπροσωπευτικές μεταβάσεις ενεργοποίησης, ράμπας και απενεργοποίησης και ελέγξτε τι συμβαίνει μετά το κλείσιμο της εφαρμογής ή την αποχώρηση του τηλεφώνου. Ενημερώστε τον πελάτη εάν το πρόγραμμα αποθηκεύεται τοπικά, εξ αποστάσεως ή σύμφωνα με άλλη τεκμηριωμένη ρύθμιση. Καταγράψτε τις τελικές εκδόσεις και τη δράση, ώστε να μπορεί να συγκριθεί μια μεταγενέστερη επανάληψη. Κλείσιμο σημαίνει ότι το αναμενόμενο πρόγραμμα λειτουργεί με τα αποδεικτικά στοιχεία του να διατηρούνται, όχι απλώς ότι ολοκληρώθηκε το κουμπί επαναφοράς.
Το περιεχόμενο υποστήριξης θα πρέπει να χρησιμοποιεί τα ονόματα που εμφανίζονται στην τρέχουσα διεπαφή και να παρέχει εναλλακτικές για παλαιότερες εκδόσεις. Το να πείτε σε έναν πελάτη να ανοίξει ένα μενού που μετονομάστηκε, δημιουργεί περισσότερες επεξεργασίες και στιγμιότυπα οθόνης, επισκιάζοντας το αρχικό ζήτημα. Χρονολογήστε κάθε οδηγό, εμφανίστε το μοντέλο και το εύρος της έκδοσής του και αρχειοθετήστε τις αντικατασταθείσες οδηγίες όπου τα υποστηριζόμενα προϊόντα παραμένουν σε χρήση. Τα σχόλια από αποτυχημένα βήματα μπορούν να βελτιώσουν τόσο την εφαρμογή όσο και το υλικό βοήθειάς της.
Ένα παράπονο με χρονοδιακόπτη είναι συχνά επιλύσιμο, αλλά η λύση είναι ισχυρότερη όταν η αρχική κατάσταση επιβιώνει αρκετά για να γίνει κατανοητή. Οι ακριβείς εκδόσεις, οι ζευγαρωμένες χρονικές σημάνσεις, τα πλήρη χρονοδιαγράμματα, το ιστορικό ισχύος και δικτύου και μια ελεγχόμενη δοκιμή μετατρέπουν "η εφαρμογή άλλαξε μόνη της" σε μια καθορισμένη έρευνα. Η διατήρηση αποδεικτικών στοιχείων σέβεται τη ρουτίνα του πελάτη και παρέχει χρήσιμες πληροφορίες στη μηχανική εάν η περίπτωση επαναληφθεί. Μια επαναφορά μπορεί να επαναφέρει τις ρυθμίσεις. δεν μπορεί να ανακατασκευάσει τις ενδείξεις που διέγραψε.
